Heeft de fysieke winkel nog toekomst?

En wéér zijn de bestedingen verder verschoven van fysieke winkels naar webwinkels. Vandaag blijkt uit de maandelijkse cijfers van het CBS dat de omzetten van de traditionele winkels blijven dalen. En dat die van webwinkels blijven stijgen. Volgens Thuiswinkel.org is de online markt in 2012 met 9% toegenomen tot € 9,8 miljard. Zou je dan nog wel een fysieke winkel openen, kun je het als ondernemer beter bij alleen een webshop houden of ben je het beste af met een combinatie van beiden?

Begin dit jaar publiceerde de Rabobank een onderzoek waarin de conclusie wordt getrokken dat “omni-channel retailling” loont. De consument kijkt en koopt op de momenten waarop dat hem het beste uitkomt (7 dagen per week 24 uur per dag). Daarbij maakt hij steeds meer gebruik van internet, smartphones en tablets. De Rabobank stelt dat als je als retailer hier goed op wil inspelen het aanbieden van één verkoopkanaal niet meer voldoende is.

Het domweg hebben van een webwinkel naast je winkel volstaat zelfs al niet meer. Voor de consument is juist de samenhang tussen verkoopkanalen relevant. Dit heet ‘omni-channelling’. Je gebruikt alle beschikbare communicatiekanalen om de consument te bereiken en te verkopen. Dit gaat van winkel (‘bricks’), webwinkel (‘clicks’), mobiele website (‘ticks’) en folder (‘flicks’) tot sociale media (‘smicks’).

Uit het onderzoek van de Rabobank – dat werd uitgevoerd in samenwerking met de Vrije Universiteit Amsterdam en Thuiswinkel.org – blijkt dat het gebruik maken van de diverse kanalen loont. Zo komen succesvolle ondernemers met de consument in contact. Dit leidt tot hogere klanttevredenheid en betere bedrijfsprestaties.

Kansen voor fysieke winkel?

Een interessante en geloofwaardige conclusie van Rabobank. De consument is per slot van rekening altijd gefocust op een goede prijs-kwaliteit verhouding, service en zijn eigen gemak.

Alle nieuwe kanalen maken het voor de consument steeds makkelijker datgene te kopen dat het best bij hem past. Zijn er dan nog wel kansen voor de fysieke winkel? Deze traditionele winkelvorm staat namelijk al jaren onder druk en de omzetten blijven dalen.

Feitelijk heeft de consument de winkel helemaal niet meer nodig. Aankopen worden net zo eenvoudig gedaan via de ‘clicks’, ‘ticks’ en binnenkort zelfs via ‘smicks’.

Personal touch in de winkel

Er zijn wel degelijk kansen. Niet voor de traditionele winkel, puur gericht op het verkopen van producten. De fysieke winkel wordt meer en meer onderdeel van de totale marketing-strategie. Als één van de kanalen om de klant te bereiken. De winkel heeft daarin zijn eigen kwaliteit.

Klantenbinding, beleving, service, inspiratie en productpresentatie zijn voorbeelden van die toegevoegde waarde. Daar blijft de consument behoefte aan hebben en dat is de meerwaarde die de winkel biedt boven internet. Zeg maar de ‘personal touch’.

Winkellocatie wordt heel belangrijk

Andere kans is de locatie van de winkel. Vroeger was de winkel de plek waar de consument naar toe ging om spullen te kopen. Door internet hoeft dit niet meer. De fysieke winkel is daardoor meer een presentatiekanaal dan een distributiekanaal geworden.

De functie van de winkel verandert en daarmee wordt de locatie nog belangrijker dan deze al was. In de keuze van de goede locatie moet de winkel als het ware zijn klant volgen. Je moet daar zijn waar je klant is en het hem zo makkelijk mogelijk maken. Maak de afweging tussen het type locatie, het specifieke koopmoment en –motief op die locatie én het assortiment dat je biedt.

Kortom, om een succesvolle winkel te runnen ben je zichtbaar overal, inspireer je en volg je je klanten!